Не делайте Их быдлом, господа ...!

P.S. Перечитала статью 50 раз. Хочу выложить в сеть и страшно сопротивляюсь. Для меня это значит только одно - Поехали!

P.S.2 И сразу для тех, кто готов поспорить с чем угодно...

- Я за клиентский сервис.
- Я за позитивные отношения.
- Я за мир во всем мире.

Ну а теперь - поехали...

«Служить вам рад, прислуживаться тошно» - если развести понятия служить и прислуживать как мосты Санкт-Петербурга в белую ночь, получится две совершенно разные разницы, которые, тем не менее, в головах отдельных умельцев запутываются одним большим клубком, который и дедушке Фрейду не всегда под силу размотать. Сегодня принято говорить о клиенториентированности как о панацее и священном Граале, забывая о том, что есть вещи гораздо более важные, чем услужливости и улыбчивости. Но поскольку для большинства проявить открытость обыкновенную так же трудно, как вытащить Эскалибур из камня, то приходится искать фиговые листки для прикрытия срамоты. Так и начинают появляться стандарты и стандартики.

А ты тоже не святой - давайте оттолкнемся от того, кто пытается хавать клиенториентированность жадным до услужливости ртом... Лично меня, алчущие идеального сервиса всегда пугали. Есть в этой тяге какое-то нездоровое позерство и внутренняя недоделанность. Конечно, мне нравится идеальный сервис. Но чаще всего не тем, что кто-то умудрился выполнить мою капризную просьбу, а тем, что остался доброжелательным и открытым в рамках своих возможностей и должностных обязанностей. При этом хочу надеяться, что моей осознанности хватает для того, чтобы самостоятельно решать возникающие проблемы, а не ждать счастливого момента, когда персонал возьмет на себя обязательства личного психотерапевта, который будет помогать мне сбрасывать негатив и чувствовать себя счастливой. Более того, мое святое убеждение, в том, что если вы с собственным говном разобраться не можете, никто к вам свою фановую трубу не подведет и выкачивать ваши бесценные недра не станет. Обычно, чем ничтожнее человек, тем больше ему хочется сервиса, и других ухаживаний. Для упертых поясняю - люблю доброжелательность и терпеть не могу трактирное подхалимство. Точка. Ценю статус мастера и профессионала. И, простите мой пафос, хочу и умею ценить чужую позицию. Готова подстраиваться, даже за собственные деньги. И радуюсь тому, что не нуждаюсь в особом обслуживании, целовании и нализывании. У меня на этот счет вакансия закрыта. И тот, кому я это доверила, справляется великолепно... Я хочу, чтобы меня окружали открытые, а не клиенториентированные. Я хочу, чтобы люди на своих рабочих местах чувствовали себя счастливыми и ценными. Я хочу, чтобы люди получали удовольствие, а не концентрировались бы на мне, пытаясь понять, предугадать, продемонстрировать и предвосхитить. А если вы и правда в этом нуждаетесь, попробуйте обратиться к психотерапевту. Хотя бы на чаевых сэкономите.

Рябит в глазах от собственных проекций - На многих форумах, пруд пруди забавных человечков, которые, пишут, что было невкусно, долго, горячо, холодно, медленно, быстро, неприятно, по стандарту, без стандарта. Чаще всего - это те, кто со своей стороны не могут продемонстрировать даже жалкого подобия открытости и доброжелательности. И вселенная возвращаем им это в виде того, что они получают в реальности. Вы же помните анекдот про Ангела-Хранителя? Но поскольку пресловутое бревно не дает покоя, чужие шероховатости кажутся особенно выпуклыми. Особенно в свете собственного уродства. Загляните в себя - там все про вашу клиенториентированность написано. Удивительно, что многие люди уверенны в том, что если они клиенты, у них прерастает дополнительный набор функций, которые позволяют безболезненно перейти на уровень посетителя 80 уровня и получить сразу и все и немедленно.

Чего изволите? - клиент всегда прав - это херня.

Плюй в глаза, а им божья роса - когда вы учите персонал сокраментальному «клиент всегда прав», помните, в погоне за мифическими стандартами, вы бессознательно упускаете самое главное - человеческий фактор. Конечно, в наш век потребления и скоростей очень хочется, чтобы персонал знал и помнил, как Родину любить. Но чаще всего постановка клиентского сервиса строится вокруг физиологичного - глотай! Дескать, он, гость пришел отдыхать, а ты на работе - глотай! Тебе за это деньги платят. И платит тебе тот самый гость. Гость захотел по стандарту - вперед, перехотел - изменись. Оп, не успел измениться - дайте жалобную книгу. Не успел удовлетворить гостя - плохо. Кончил быстро - еще хуже. А поскольку каждый из из нас бывает то клиентом, то персоналом, веселая игра «журавль и цапля» еще долго будет с нами. Сначала я вас, потом - вы меня. И уже давно пора заключить негласное соглашение в том, что хорошо общаться могут только открытые и осознанные. А если у вас проблемы с осознанностью, то лижи вас, не лижи - никакой лизалки не хватит.

Я хочу партнерских отношений - мне приятно, когда со мной общаются честно и по-настоящему. Совсем недавно в одном из ресторанов мы долго ждали заказанное блюдо, но его сожгли, потому что новая аппаратура, не рассчитали. «Еще 15 минут подождите, пожалуйста...» - попросила девушка официант. Я не торопилась. Ок, подожду. Торопилась бы ушла. И без всяких обид. Всякое бывает. Для меня честность и партнерские отношения важнее, чем неискренние извинение и унизительные подарочки на тему «простите наш ресторан, мы так облажались». Всякое бывает и вы, как нормальный человек, должны это понимать. Если вы хотите, чтобы перед вами лебизили и выкручивались, дарили вам подарочки, делали скидочки и всячески с вами сюсюкались - у вас серьезные проблемы.

Сделайте их крутыми - я за «вау - сервис», который вовсе не заключается в том, чтобы «быстрее, выше, сильнее». Вау - сервис - это умение и возможность сотрудников радоваться на работе, радоваться работе и получать удовольствие от того, что они делают. А еще гордиться собой. Беззастенчиво и открыто. Чувствовать себя лучшим и крутым. И дело тут не в стандарте, а в той культуре, которую транслирует руководитель. И еще доброжелательность. Та самая настоящая. Без примесей, проекций и суррогатов. Доброжелательность и чувство собственного достоинства. И если вы пытаетесь сервисный персонал сделать услужливым, используя дурацкие клише и перепевы на тему «клиент всегда прав», то хрен вам, а не вау-сервис. Потому что те, кто вынуждены прогибаться и терпеть, не могут создавать вау-сервис. Поэтому перестаньте делать из сотрудников услужливое быдло. И будет вам по Вере вашей.

© Людмила Морозова бизнес-тренер компании "СПб-Тренинг. Корпорация Успеха"

июль 2013 г.

назад к статьям